הגדרת אבני דרך וסטטוסים - מדריך התצורה המלא

הגדרת אבני דרך וסטטוסים - מדריך התצורה המלא

אבני הדרך והסטטוסים הם המנוע שמניע כל תיק משכנתא קדימה. הסטטוס אומר היכן התיק נמצא בתהליך (למשל "בבדיקת בנק", "בחתימה", "הושלם"), ואבני הדרך הן המשימות שצריך להשלים בכל שלב כדי להתקדם לשלב הבא. הגדרה נכונה וחד-פעמית של המבנה הזה הופכת כל תיק עתידי לתהליך מסודר, אוטומטי וברור - גם ליועץ, גם לצוות וגם ללקוח.

המדריך הזה הוא מדריך התצורה: הוא מסביר כיצד מגדירים את הסטטוסים ואת אבני הדרך בהגדרות הארגון, על כל היכולות, התנאים, הסוגים, ההצמדה לסטטוס וההודעות - עם דוגמה לכל סוג. כדי ללמוד כיצד עובדים עם אבני הדרך בפועל לאורך חיי התיק, ראו את המדריך המשלים אבני דרך וסטטוס - עבודה נכונה לאורך חיי התיק.

מושגי היסוד: סטטוס ואבן דרך

היחס בין השניים פשוט: לכל סטטוס שייכות אבני דרך משלו. כשתיק נכנס לסטטוס מסוים, מופיעות אבני הדרך של אותו סטטוס. כשמשלימים את כולן, התיק בשל לעבור לסטטוס הבא. כך נבנה תהליך שלם: שרשרת של סטטוסים, ובכל סטטוס רשימת המשימות שמובילה אליו הלאה. ההגדרה נעשית פעם אחת לכל הארגון, וחלה אוטומטית על כל תיק חדש.

חלק א - הגדרת הסטטוסים

איפה מגדירים סטטוסים

נכנסים להגדרות הארגון > הגדרות תיק משכנתא > ניהול תיק > סטטוסי תיק משכנתא. שם מנוהלים כל הסטטוסים של הארגון, ומתחתם מנוהלות סיבות האובדן וההשהיה.

הוספה, עריכה, סדר והסתרה

• הוספת סטטוס - כפתור "הוסף סטטוס" פותח חלון שבו מגדירים שם וצבע.
• עריכה - אייקון העיפרון על כרטיס הסטטוס.
• סדר - גרירה בידית הגרירה. הסדר קובע את רצף השלבים במשפך.
• הסתרה - אייקון העין מסתיר סטטוס מבלי למחוק אותו (שימושי לסטטוס שלא בשימוש כרגע).
• מחיקה - בתפריט של סטטוס מותאם. שימו לב: מחיקת סטטוס מוחקת גם את כל אבני הדרך שלו, והפעולה אינה הפיכה.

סטטוסי מערכת וסטטוסים נעולים

חלק מהסטטוסים מסומנים "מערכת" - אי אפשר לשנות את שמם או למחוק אותם, כי המערכת מסתמכת עליהם. חמישה סטטוסים גם נעולים מהסתרה: פעיל, בחתימה, מושהה, בוטל והושלם. אפשר לשנות את צבעם ואת סדרם, אך הם תמיד יהיו זמינים.

סטטוס ברירת מחדל לתיק חדש

בראש המנהל יש בורר "סטטוס ברירת מחדל לתיק חדש" - הסטטוס שכל תיק חדש ייפתח בו. כדאי לבחור את השלב הראשון האמיתי בתהליך שלכם.

שיתוף הסטטוס עם הלקוח

לכל סטטוס יש הגדרת "שתף עם לקוח" שקובעת אם הלקוח יראה אותו בממשק הלווים. אם משתפים, אפשר להוסיף "תיאור ללקוח" - הסבר ידידותי שיוצג כשהתיק בסטטוס הזה (למשל "התיק שלך בבדיקת הבנק, תהליך שאורך 3-5 ימי עסקים"). אם לא משתפים, אפשר לבחור "סטטוס להצגה ללקוח" - סטטוס חלופי שהלקוח יראה במקום הסטטוס הפנימי.

סטטוס "אבוד" וסיבות אובדן

אפשר לסמן סטטוס כ"נחשב כתיק אבוד (למעקב)". כשמעבירים תיק לסטטוס כזה, נפתח אוטומטית חלון לתיעוד הסיבה, והתיק נכנס לדוח "אובדן והחזרה". מגדירים גם את אופי האובדן:

• השהיה (בסיכון) - התיק הושהה זמנית אך עשוי לחזור.
• ביטול (אבוד) - העסקה בוטלה.

רשימות הסיבות עצמן מנוהלות בכרטיס "סיבות אובדן והשהיה", בשני טורים נפרדים - "סיבות ביטול" ו"סיבות השהיה" - והן אלו שיוצעו בחלון התיעוד בהתאם לאופי שהגדרתם.

חלק ב - הגדרת אבני הדרך

אבני הדרך מוגדרות בתוך כל סטטוס. פותחים סטטוס בלוח הסטטוסים, ומנהלים את אבני הדרך שלו: הוספה ("הוסף אבן דרך"), עריכה, גרירה לשינוי סדר, מחיקה, העברה או העתקה לסטטוס אחר, ושיוך כולל ("שיוך כולל") של כל אבני הדרך בסטטוס בבת אחת. חלון אבן הדרך מחולק לארבע לשוניות: כללי, תנאים ותזמון, מתקדם והודעות.

לשונית כללי - שם, חובה, צבע וסוג אבן הדרך

כאן מגדירים שם אבן הדרך, תיאור אופציונלי, סימון "אבן דרך חובה" (מסומנת בכוכב) וצבע. החשוב מכל הוא סוג אבן הדרך, שקובע למה היא קשורה:

• רגיל - משימה פשוטה שמסמנים כבוצעה ידנית. דוגמה: "התקבל נסח טאבו".
• מסמכי הלקוח - אבן דרך הקשורה למסמכים הנדרשים מהלקוח. היא נסגרת אוטומטית כשכל המסמכים הועלו. דוגמה: "איסוף מסמכי הכנסה".
• חתימות מהלקוח - אבן דרך הקשורה לחתימות דיגיטליות. נסגרת כשכל החתימות הושלמו. דוגמה: "חתימה על טופסי הבנק".
• צ'קליסט - אבן דרך שמכילה רשימת תת-משימות. נסגרת כשכל פריטי הצ'קליסט הושלמו. דוגמה: "הכנת התיק להגשה" עם פריטים פנימיים.

צ'קליסט - משימות בתוך אבן דרך

כשבוחרים סוג "צ'קליסט", נפתח עורך שבו מוסיפים פריטים. לכל פריט מגדירים שם, תיאור/הוראות, ותנאי הצגה (כמו לאבן דרך), וחשוב מכל - שיוך: למי המשימה שייכת. אפשרויות השיוך: יועץ אחראי בתיק, חבר ארגון ספציפי, לווה ראשי, כל הלווים, או איש קשר בתיק (לפי סוג, למשל עורך דין). אם הפריט משויך ללקוח, אפשר לסמן "גלוי ללקוח בפורטל" ו"הלקוח רשאי לסמן בעצמו" (אחרת היועץ מאשר). בנוסף, יש פריטי מערכת מוכנים שנסגרים אוטומטית: "העלאת מסמכים נדרשים" ו"חתימה על מסמכים ממתינים". דוגמה: אבן דרך "פתיחת תיק" עם פריטי צ'קליסט: "סריקת ת.ז" (ללווה), "אימות פרטים" (ליועץ) ו"העלאת מסמכים נדרשים" (פריט מערכת).

לשונית תנאים ותזמון - תאריך יעד

אבן דרך יכולה לקבל תאריך יעד אוטומטי. סוגי התאריך:

• ללא תאריך יעד - ברירת מחדל.
• ימים מכניסה לסטטוס - X ימים מהרגע שהתיק נכנס לסטטוס. דוגמה: 3 ימים מהכניסה ל"בבדיקת בנק".
• שעות מכניסה לסטטוס - כמו הקודם, ביחידות שעות (למשימות דחופות).
• תאריך ספציפי - תאריך קבוע שנבחר בתיק.
• ימים לאחר ביצוע אבן דרך - נספר מרגע שאבן דרך אחרת הושלמה. 0 = באותו יום. דוגמה: "הזמנת שמאות" - יומיים אחרי "קבלת אישור עקרוני".
• ימים לפני תאריך נדרש למשכנתא - נספר אחורה מהתאריך הנדרש של התיק. דוגמה: "השלמת חתימות" - 5 ימים לפני התאריך הנדרש.

לשונית תנאים ותזמון - תנאי הצגה

תנאי הצגה הם אחת היכולות החזקות ביותר: אבן דרך תופיע בתיק רק אם נתוני התיק עומדים בתנאים. כך כל תיק מקבל בדיוק את אבני הדרך הרלוונטיות לו, בלי רשימות ארוכות ולא רלוונטיות. מפעילים את המתג "תנאי הצגה", בוחרים אם כל התנאים צריכים להתקיים (וגם) או לפחות אחד (או), וניתן להפוך כל תנאי עם "הפוך" (כלומר: התנאי מתקיים כאשר ההיפך נכון).

התנאים מקובצים לקטגוריות: בסיסיים (מטרת ההלוואה, גוף מממן, סכום ההלוואה, הצהרה במש"ח, סוג רישום, סוג הכנסה, סוג התחייבות), לווים, עוקבים, אנשי קשר, תאריכים, מסמכים, שדות וערכים, וזכאות משרד השיכון. דוגמאות אמיתיות:

• מטרת ההלוואה = מחזור - אבן דרך "סילוק הלוואה קודמת" תופיע רק בתיקי מחזור.
• כל המסמכים הועלו - אבן דרך "שליחה לבנק" תופיע רק כשתיק השלים את כל המסמכים.
• סכום ההלוואה גדול מ-1,500,000 - אבן דרך "אישור ועדת אשראי" לתיקים גדולים בלבד.
• דירה ראשונה לצורך זכאות - אבן דרך "הגשת בקשת זכאות" רק כשרלוונטי.

לשונית מתקדם - שיוך ברירת מחדל ושיתוף עם לקוח

שיוך ברירת מחדל קובע למי אבן הדרך תשויך אוטומטית כשהתיק נכנס לסטטוס: ללא שיוך, יועץ אחראי על התיק, חבר צוות ספציפי, או עוקב בתיק. כך המשימות נוחתות אצל האדם הנכון בלי שיוך ידני. בנוסף, "שתף עם לקוח" קובע אם אבן הדרך תוצג ללקוח בממשק הלווים, עם "תיאור ללקוח" אופציונלי (למשל "קיבלנו אישור עקרוני מהבנק").

לשונית הודעות - הודעות אוטומטיות בסימון אבן דרך

אבן דרך יכולה לשלוח הודעה אוטומטית כשמסמנים אותה כבוצעה - דרך מצוינת לעדכן לקוחות בלי לזכור לשלוח ידנית. מגדירים:

• ערוצים - אימייל ו/או וואטסאפ (דורש שהארגון חיבר את הערוץ).
• תבנית - בוחרים תבנית הודעה מוכנה לכל ערוץ.
• נמענים - לווה ראשי, כל הלווים, היועץ האחראי, יועץ אחר, איש קשר בתיק (לפי סוג), או נמען חופשי.
• מצב שליחה - "שליחה אוטומטית בסימון" (נשלח מיד) או "אישור לפני שליחה" (נפתח חלון לעריכה ואישור).
• שליחה כמייל אחד עם עותק (CC) - כל הנמענים במייל אחד, או מייל נפרד לכל אחד.

דוגמה: אבן דרך "התקבל אישור עקרוני" ששולחת אוטומטית וואטסאפ ללווה הראשי עם תבנית "אישור עקרוני התקבל".

חלק ג - כלים תומכים

סרגל ההתקדמות

בנוסף לאבני הדרך, הארגון מגדיר את סרגל ההתקדמות שמופיע בראש כל תיק ומראה אילו חלקים בו הושלמו. מפעילים אותו ובוחרים אילו מדדים יוצגו: לווים (אילו שדות חובה), פרטי עסקה (אילו שדות חובה), הכנסות (כל הלווים או לפחות אחד), התחייבויות, בנק ואנשי קשר בתיק (אילו סוגי אנשי קשר נדרשים). כל מדד מקבל סימון השלמה כשהתנאים מתקיימים.

מחוון העיכוב

מחוון העיכוב בכותרת התיק חוזה את מועד הסיום הצפוי של התיק על בסיס תאריכי היעד של אבני הדרך, ומשווה אותו לתאריך הנדרש. הוא מסמן אם התיק "בנוח", "צפוף", "בסיכון לאיחור" או "כבר באיחור", ומזהה גם קיפאון (אם לא הושלמה אבן דרך זמן רב). בהגדרות אפשר לכוון את הספים: כמה ימי מרווח נחשבים "צפוף", כמה "בנוח", וכמה ימי חוסר פעילות מסמנים קיפאון. כך מחוון העיכוב הופך את תאריכי היעד שהגדרתם לכלי התרעה מוקדם.

דוגמה מלאה - בניית סטטוס "בבדיקת בנק"

נניח שאתם בונים את השלב "בבדיקת בנק":

1. מוסיפים סטטוס בשם "בבדיקת בנק", צבע כתום, ומסמנים "שתף עם לקוח" עם תיאור מתאים.
2. מוסיפים לו אבן דרך "שליחת תיק לבנק" (חובה), עם תנאי הצגה "כל המסמכים הועלו" ותאריך יעד "יום אחד מכניסה לסטטוס".
3. מוסיפים אבן דרך "מעקב אחר אישור עקרוני" עם שיוך ברירת מחדל ליועץ האחראי ותאריך יעד "5 ימים מכניסה לסטטוס".
4. מוסיפים אבן דרך "עדכון לקוח על האישור" מסוג רגיל, ומגדירים לה הודעה אוטומטית בוואטסאפ ללווה הראשי במצב "שליחה אוטומטית בסימון".

מעכשיו, כל תיק שייכנס ל"בבדיקת בנק" יקבל אוטומטית את שלוש אבני הדרך, עם תאריכי יעד, אחראי והודעה - בלי שום הגדרה ידנית בתיק.

שאלות נפוצות

• למה אבן דרך שהגדרתי לא מופיעה בתיק מסוים? כנראה הגדרתם לה תנאי הצגה שאינו מתקיים באותו תיק. בדקו את התנאים והלוגיקה (וגם/או).
• אפשר להגדיר אבן דרך אחת שמשמשת בכמה סטטוסים? אבני דרך שייכות לסטטוס, אך אפשר להעתיק אבן דרך לסטטוס אחר דרך "העבר/העתק לסטטוס אחר".
• מה ההבדל בין "אבן דרך חובה" לתנאי הצגה? חובה מסמנת שהמשימה הכרחית להשלמת השלב; תנאי הצגה קובע אם המשימה בכלל מופיעה בתיק.
• מי יכול לערוך את ההגדרות האלה? ההגדרות הן ברמת הארגון ומיועדות למנהל הארגון. ראו ניהול משתמשים והרשאות.

המשך מכאן

אחרי שהגדרתם את המבנה, למדו כיצד עובדים איתו נכון לאורך חיי התיק באבני דרך וסטטוס - עבודה נכונה לאורך חיי התיק. ראו גם את מדריך תיק המשכנתא, ולסוגי אבני הדרך הקשורים למסמכים וחתימות ראו מסמכים וקבצים בדרייב וממשק הלווים. לשאר הגדרות תיקי המשכנתא ראו הגדרות תיקי המשכנתא - מדריך התמצאות.