המענה החכם קורא כל מייל שמגיע מלקוח ומכין לו טיוטת תשובה. הטיוטה כתובה בטון של המשרד ומבוססת על מה שיש בתיק: הסטטוס, אבני הדרך, המסמכים שחסרים, פגישה קרובה, וההתכתבות הקודמת עם אותו אדם. היועץ קורא, משנה אם צריך, ושולח בלחיצה. לשאלות טכניות פשוטות, למשל "קיבלתם את התלושים?" או "מה עוד חסר?", הארגון יכול לפתוח מענה אוטומטי. המענה האוטומטי נבנה מתבנית שהארגון כתב, והקוד ממלא אותה מנתוני התיק. הבינה המלאכותית לא כותבת אותו. הכל בשליטת הארגון: מה רק מתריע, מה מכין טיוטה ומה נענה מיד.

תקציר

  • כל מייל מלקוח מקבל כרטיס "טיוטת תשובה" בשרשור, עם כפתורים שלח, ערוך, שפר ומחק.
  • ברירת המחדל היא טיוטה. מענה אוטומטי נפתח רק לשש קטגוריות טכניות, ורק אחרי שהטיוטות שלהן נשלחו בלי שינוי מספיק פעמים.
  • שאלות של ייעוץ, כסף, תלונה או נושא רגיש לעולם לא נענות אוטומטית.
  • מענה אוטומטי לא יוצא בשבת ובחג, מחוץ לשעות שהגדרתם, או כשהגיעה בינתיים הודעה חדשה בשרשור. תמיד יש כמה דקות לבטל אותו.
  • 14 הימים הראשונים הם מצב צל: המערכת מנסחת ומודדת, אבל היועצים עוד לא רואים טיוטות ושום דבר לא נשלח.

דוגמאות

דוגמה 1 - "מה עוד חסר?": דנה כותבת "שלחתי את התלושים, מה עוד צריך?". כמה דקות אחר כך מופיע בשרשור כרטיס "טיוטת תשובה": "היי דנה, כדי להתקדם חסרים לנו עוד: דפי חשבון 3 חודשים, אישור יתרות. אפשר להעלות אותם דרך האזור האישי". היועץ המטפל מקבל התראה, קורא, לוחץ שלח, והתשובה יוצאת מאותה תיבה ובאותו שרשור.

דוגמה 2 - מענה אוטומטי לקבלת קבצים: אחרי חודש הקטגוריה "קבלת קבצים" עברה את הסולם, ומנהלת הארגון פתחה אותה לאוטומטי. לקוח שולח שני קבצים ב-10:05. התשובה "קיבלנו שני קבצים, תודה. נעבור על החומר ונעדכן אתכם מה עוד נשאר" מתוזמנת ל-10:21, והיועץ מקבל התראה "מענה אוטומטי יוצא" עם אפשרות לבטל. ב-10:21 המערכת בודקת שוב שלא ענו בינתיים ושלא הגיעה הודעה חדשה, והמייל יוצא.

איך מפעילים את המענה החכם?

המענה החכם הוא תוסף. כשהוא פעיל בארגון, מופיעה בהגדרות הארגון לשונית "מענה חכם למיילים", ורק מנהל ארגון יכול לפתוח אותה. מפעילים במתג שבראש המסך. בהפעלה הראשונה:

  • נוצרות תבניות ברירת מחדל לשש הקטגוריות הטכניות.
  • כל הקטגוריות מתחילות במצב טיוטה, וצד שלישי כבוי.
  • מתחיל מצב צל של 14 יום. המערכת מנסחת לכל מייל ומודדת, אבל הטיוטות מוסתרות מהיועצים ושום דבר לא נשלח. אפשר לסיים אותו מוקדם בכפתור "סיים את מצב הצל".

כדי לדייק כבר ביום הראשון, בלי לחכות שבועיים, הריצו את "למידה מההיסטוריה" (ראו בהמשך).

המענה החכם עובד עם תיבות Gmail ו-Outlook שמחוברות למערכת, הארגונית והאישיות (ראו הגדרת חיבור המייל). כל טיוטה צורכת ממכסת ה-AI של הארגון.

מה קורה כשמגיע מייל מלקוח?

  1. המתנה קצרה. המערכת מחכה כ-4 דקות, ועד שכל התיבות שקיבלו את המייל סונכרנו. כך הודעת המשך של הלקוח ("שכחתי לצרף") נכנסת לאותה תשובה, ותשובה שיועץ כבר שלח מהתיבה (Gmail או Outlook) נקלטת.
  2. זיהוי השולח. לווה, ליד, כתובת שמשותפת לכמה אנשים, או צד שלישי בתיק. מייל שהגיע דרך קבוצת דואר של הארגון מזוהה לפי השולח האמיתי.
  3. סיווג. המערכת מזהה מה הלקוח שואל, ויכולה לזהות כמה שאלות באותו מייל.
  4. ניסוח ובדיקה. הטיוטה נכתבת מנתוני התיק, ועוברת בדיקות: כל עובדה צריכה מקור בתיק, אין הבטחות, ואין פרטים על אדם אחר.
  5. הצגה. הכרטיס מופיע בשרשור, והיועץ המטפל (או מי שהוגדר) מקבל התראה.

מתי לא נוצרת טיוטה?

  • מייל אוטומטי: ניוזלטר, מענה "מחוץ למשרד", no-reply, דוח החזרה, או מייל שסווג ב-Gmail כקידום מכירות.
  • השולח לא מוכר, והשרשור לא משויך לתיק או לליד.
  • השולח הוא כתובת של הארגון.
  • כבר ענו בשרשור, או שהגיעה מאותו שולח הודעה חדשה יותר. היא תקבל טיוטה במקומה.
  • הלקוח, התיק או הליד סומנו "בלי מענה חכם".
  • המייל ישן מ-72 שעות, או שמכסת ה-AI של הארגון נגמרה.

מייל שאימות הדומיין שלו נכשל (ייתכן שמישהו מתחזה ללקוח) לא מקבל תשובה. היועצים מקבלים התראה "דורש תשומת לב". מאותו שולח מטופלות עד 5 הודעות ביום, ובאותו שרשור עד 3.

מה רואים בכרטיס "טיוטת תשובה"?

הכרטיס מופיע בראש השרשור, עם תגית שמראה מה קרה:

  • טיוטת תשובה - טיוטה מוכנה לשליחה. ליד התגית מופיע סוג השאלה, למשל "קבלת קבצים + מה עוד חסר".
  • דורש תשומת לב - נושא שאדם צריך לטפל בו, כמו תלונה או חשד להתחזות. מופיע תקציר של מה שהלקוח כתב. כשאין טיוטה, יש רק כפתור טופל.
  • נענה אוטומטית - מענה אוטומטי מתוזמן, עם "יוצא ב-10:21" וכפתורי ביטול.

מתחת לטקסט מופיעות אזהרות של הבדיקות, למשל "מספר או תאריך שלא נמצאו בתיק". מקום שהמערכת לא יכלה להשלים מסומן [להשלים: ...]. כפתור שלח לא פעיל עד שעורכים ומשלימים אותו, וגם כלי הכתיבה לא שולח טיוטה עם סימון כזה. עוד שורות שיכולות להופיע: "גם כטיוטה בתיבת הדואר" (הטיוטה נשמרה גם בתוך השרשור בתיבת הדואר), ו"יועץ אחר שולח את התשובה עכשיו".

שלח, ערוך, שפר ומחק - מה כל אחד עושה?

  • שלח - התשובה יוצאת מהתיבה שקיבלה את המייל, באותו שרשור. אם מישהו כבר ענה בינתיים (גם מ-Gmail או מ-Outlook), השליחה נעצרת: "כבר ענו בשרשור הזה". שני יועצים לא יכולים לשלוח את אותה טיוטה בו-זמנית.
  • ערוך - פותח את כלי הכתיבה עם הטיוטה. מה שמשנים נשמר כטיוטה אישית שלכם, נפרדת מטיוטת תשובה ידנית לאותו שרשור. אפשר לסגור ולהמשיך אחר כך מהשרשור או מרשימת הטיוטות.
  • שפר - ניסוח מחדש: קצר יותר, רשמי יותר, חם יותר, בלי רשימה, או הנחיה משלי (עד 500 תווים, למשל "להזכיר שאפשר לצלם את המסמכים בטלפון"). הניסוח החדש עובר את אותן בדיקות.
  • מחק - בוחרים סיבה: יש בה עובדה שגויה, הטון לא מתאים, לא צריך לענות, כבר ענינו בדרך אחרת, או סיבה אחרת. הסיבה עוזרת למערכת להשתפר. באותו תפריט יש גם "לא להציע תשובות ללקוח הזה", עם אפשרות לבטל מיד.

טיוטה שלא טופלה פגה אחרי 7 ימים.

טיוטות שמחכות לכם מופיעות גם בלשונית תכל'ס, בקבוצה ה-AI הכין, נשאר להחליט. שם אפשר לשלוח (אחרי חלון שמראה למי ומה יישלח), לערוך את הנוסח או לבחור "לא לשלוח" עם סיבה - בלי לפתוח את השרשור. השליחה זהה לשליחה מהכרטיס בשרשור: מאותה תיבה, ונעצרת אם מישהו כבר ענה.

על מה המערכת מבססת את התשובה?

  • התיק - הסטטוס כפי שהלקוח רואה אותו, אבני הדרך, המסמכים שחסרים או התקבלו, ופגישה או חתימה קרובה.
  • ההתכתבות הקודמת עם אותו אדם, בשרשור הזה ובשרשורים קודמים.
  • פרטי המשרד ומאגר התשובות שהארגון כתב.
  • הסגנון - ההנחיות של המשרד, ודוגמאות סגנון שאושרו.

התשובה ממוקדת במי שכתב. לערב לא נכתבים פרטים של הלווים או המסמכים שלהם, וקטגוריות מסמכים שסומנו רגישות לא מופיעות ברשימת "מה עוד חסר". בטיוטה מופיעות רק עובדות שכל מי שרואה את השרשור מורשה לראות.

מתי מותר מענה אוטומטי?

מענה אוטומטי אפשרי רק בשש קטגוריות טכניות: קבלת קבצים, מה עוד חסר, קישור לאזור האישי, פרטי משרד, מועד שנקבע והסבר כללי. הוא נבנה תמיד מהתבנית של הארגון, והקוד ממלא את המשבצות מנתוני התיק.

סולם האוטונומיה. קטגוריה נפתחת לאוטומטי רק אחרי שעברה את הסולם:

  • 25 טיוטות שיועצים שלחו מהכרטיס;
  • מ-3 יועצים לפחות, ל-15 לקוחות לפחות;
  • 90% מהן בלי שינוי מהותי;
  • אף טיוטה לא נמחקה בגלל עובדה שגויה.

ההתקדמות מופיעה ליד כל קטגוריה בהגדרות, ורק אחרי שהסולם הושלם מנהל הארגון יכול לבחור "אוטומטי".

מה לעולם לא אוטומטי:

  • נעולות, טיוטה לכל היותר: ייעוץ, כסף, תלונה, נושא רגיש, שינוי פרטים, מידע על אדם אחר וביטוח.
  • תקרה של טיוטה: מה המצב, קביעת פגישה, אחר וצד שלישי.

גם בקטגוריה פתוחה, מייל יורד לטיוטה כשיש בו משהו חריג. למשל: כתובת חיצונית בעותק, מייל מועבר, ניסוח של תסכול, תיק מוקפא או סגור, לקוח עם יותר מתיק פעיל אחד, או מייל שמכיל כמה שאלות ואחת מהן לא אוטומטית.

מתי המענה יוצא:

  • רק בשעות שהגדרתם. ברירת המחדל היא א'-ה' 09:00-18:00 ו-ו' 09:00-13:00.
  • לעולם לא בשבת ובחג. כשלוח השבתות לא זמין, לא יוצא כלום.
  • אחרי חלון ביטול (ברירת מחדל 5 דקות), ועם פיזור קטן כדי שלא ייראה כמו מכונה.
  • מגבלות כמות: עד מענה אחד לשרשור ביום, שניים ללקוח ביום, ותקרה יומית לארגון (ברירת מחדל 30).
  • לא יותר מ-12 שעות עבודה אחרי שהמייל הגיע.

רגע לפני השליחה, המערכת בודקת הכל מחדש. המענה מבוטל וחוזר לטיוטה אם:

  • הגיעה הודעה חדשה בשרשור, בכל אחת מהתיבות;
  • הנתונים בתיק השתנו;
  • הנמען השתנה;
  • הקטגוריה הושהתה;
  • התיבה לא זמינה.

בסוף כל מענה אוטומטי מופיעה שורת שקיפות, למשל "נשלח אוטומטית על ידי מערכת השירות של המשרד. אפשר להשיב למייל הזה כרגיל". אפשר לערוך את הנוסח, אבל לא להסיר את השורה.

מפסק זרם. קטגוריה אוטומטית חוזרת לטיוטה ל-7 ימים, ומנהלי הארגון מקבלים התראה, כש:

  • יועצים ביטלו או ערכו שני מענים אוטומטיים בשבוע;
  • נמחקה טיוטה בגלל עובדה שגויה;
  • איכות הטיוטות ירדה מתחת ל-90%.

גם שינוי בנוסח של תבנית מחזיר את הקטגוריה לטיוטה, עד שהנוסח החדש יעבור את הסולם.

הקישור לאזור האישי במייל

הקישור לאזור האישי נכנס למייל רק כשהנמען הוא הכתובת השמורה בתיק של הלווה הראשי או של בן/בת הזוג. ערב, צד שלישי או כתובת שמשותפת לכמה אנשים לא מקבלים אותו. הקישור שנבחר הוא הקישור הפעיל של התיק, והמערכת משתמשת בו רק כשנשאר לו תוקף של שבוע לפחות. כשאין קישור כזה, הכרטיס מודיע "אין קישור פעיל לאזור האישי בתיק", ואפשר ליצור קישור (ראו ממשק הלווה בתיק) או לערוך את הטיוטה. הבינה המלאכותית לא רואה את הקישור עצמו. הקוד מוסיף אותו רק ברגע השליחה.

מאיזו תיבה יוצאת התשובה?

מהתיבה שקיבלה את המייל. כשכמה תיבות קיבלו אותו, נבחרת תיבה שהייתה ב"אל" לפני תיבה שהייתה בעותק. מענה אוטומטי יוצא מתיבה אישית של יועץ רק אם היועץ עצמו הסכים, בהגדרות הפרופיל ← "תיבת דואר" ← "מענה אוטומטי מהתיבה שלי". בלי ההסכמה, המייל מקבל טיוטה שהיועץ שולח בעצמו. אם התיבה כבר לא זמינה (החיבור נותק, או שהארגון כיבה תיבות אישיות), המענה חוזר לטיוטה. הוא אף פעם לא יוצא מתיבה אחרת.

איך לומדים מהמיילים הקיימים לפני שמתחילים?

המקטע "למידה מההיסטוריה" בהגדרות לוקח מדגם של מיילים אמיתיים של לקוחות מהתקופה שבחרתם (30, 60 או 90 יום). הוא מנסח לכל אחד תשובה כמו שהמערכת הייתה מנסחת היום, ומשווה אותה למה שהיועץ שלח בפועל. כך אפשר לבדוק ולדייק את הטון, ההנחיות והמאגר עוד לפני שהיועצים רואים טיוטה אחת.

  1. בוחרים תקופה ורואים לפני ההתחלה:
    • כמה מיילים ייכנסו;
    • כמה עם תשובה שרשומה במערכת;
    • עלות משוערת ותקרה;
    • כמה זמן זה ייקח.
    לוחצים "התחל", וההרצה רצה ברקע. אפשר לסגור את המסך.
  2. פוטנציאל:
    • איך המיילים מתחלקים לפי סוג שאלה;
    • כמה מהם טכניים (מועמדים למענה אוטומטי);
    • כמה מהטיוטות "שקולות" לתשובה שלכם, בסך הכל ובכל סוג.
  3. מה היינו עונים: המייל של הלקוח, הטיוטה שלנו ומה ששלחתם, זה לצד זה. לכל השוואה יש הכרעה: אותה תשובה, שונה אבל טובה, חסר מידע, טון או סותרת. מצוין גם מה חסר בטיוטה ומאיזה סוג. מסמנים 👍 "הייתי שולח" או 👎 עם סיבה.
  4. הצעות: מתוך התשובות שלכם, אחרי הסוואה של שמות, טלפונים, ת"ז, סכומים וקישורים. סוגי ההצעות:
    • דוגמאות סגנון;
    • רשומות למאגר (נכנסות כלא-מותרות לאוטומטי עד שתסמנו);
    • נוסח לתבניות (מעתיקים ושומרים בתבנית);
    • הנחיות.
    אף הצעה לא נכנסת להגדרות בלי "אשר".
  5. אחרי שאישרתם הצעות או שיניתם סגנון, "נסח מחדש עם ההגדרות הנוכחיות" מנסח את אותו מדגם שוב ומראה לפני ← אחרי. אפשר עד פעמיים בכל הרצה.

מאיפה מגיעה "התשובה שלכם"? קודם מהמערכת. רוב התשובות נשלחות ישירות מהתיבה, ולכן אם אין תשובה במערכת המערכת מחפשת אותה בתיבה עצמה (Gmail או Outlook), לקריאה בלבד. החיפוש מתחיל בתיבת הארגון, ואחר כך בתיבות האישיות של היועצים שהיו בנמענים. כשלא נמצאה תשובה, הטיוטה מוצגת לדירוג בלבד.

למה הרבה טיוטות מסומנות "חסר מידע"? התיק השתנה מאז שהמייל נשלח, ולכן הטיוטה ההיסטורית נכתבת בלי מצב התיק (מסמכים, סטטוס, מועדים), ומה שתלוי בו נשאר "[להשלים: ...]". מידע כזה מסומן "מצב התיק - צפוי" ולא נספר ככשל. מה שכן חשוב לבדוק הוא "ידע של המשרד" שחסר - הוא מועמד למאגר. דיוק העובדות נמדד במצב הצל, על מיילים חדשים.

מה הלמידה לא עושה:

  • לא שולחת ולא מתריעה, והיועצים לא רואים אותה.
  • לא פותחת את סולם האוטונומיה. מענה אוטומטי נפתח רק מאישורים אמיתיים של יועצים.
  • לא מסיימת את מצב הצל לבד.

מגבלות:

  • הרצה מלאה אחת ל-30 יום.
  • העלות נספרת במכסת ה-AI, וההרצה נעצרת בתקרה. אפשר להמשיך עם תקרה גבוהה יותר.
  • ההשוואות נמחקות אחרי 30 יום, והמדדים נשמרים.
  • רק מנהל ארגון יכול להריץ ולראות.

מה אפשר להגדיר?

בלשונית "מענה חכם למיילים" יש כרטיס סטטוס ומקטעים מתקפלים.

כרטיס הסטטוס:

  • המתג הראשי.
  • מצב הצל.
  • "השהה הכל לשעה".
  • נתוני 7 הימים האחרונים: טיוטות, כמה נשלחו בלי שינוי, מענים אוטומטיים, התראות, טיוטות שנמחקו ועלות.

המקטעים:

  • למידה מההיסטוריה - טיוטות למיילים אמיתיים מהתקופה, ליד מה ששלחתם, והצעות (ראו למעלה).
  • מה עונים ואיך - לכל סוג שאלה בוחרים כבוי, התראה, טיוטה או אוטומטי. לצד כל קטגוריה טכנית מופיעה ההתקדמות בסולם ומה עוד חסר.
  • תבניות למענה אוטומטי - 2-3 גרסאות לכל שאלה טכנית, עם משבצות כמו {מספר_קבצים} או {רשימת_חסרים}. בתבנית אסור:
    • נושא נעול (ריבית, מסלול, המלצה, הבטחה, כסף);
    • קישור, טלפון או כתובת שלא דרך משבצת;
    • יותר מ-600 תווים.
    הכפתור "הצע ניסוח בסגנון שלנו" מציע נוסחים, ואף אחד מהם לא נשמר עד שבוחרים ושומרים.
  • סגנון והנחיות - פנייה, טון, אורך וסגירה, והנחיות המשרד (עד 2,000 תווים). ההנחיות חלות על טיוטות בלבד, לא על מענה אוטומטי.
  • דוגמאות סגנון - עד 10 תשובות שמלמדות את הטון. כשיועץ ערך טיוטה ושלח אותה, היא נכנסת כדוגמה שממתינה לאישור.
  • מאגר תשובות - תשובות קבועות לשאלות על המשרד ועל התהליך. רשומה שמותרת במענה אוטומטי צריכה בדיקה כל 180 יום, בכפתור "נבדק - עדכני".
  • שעות, חלון ביטול ותקרה - מתי מותר למענה אוטומטי לצאת.
  • מי מקבל טיוטות והתראות - היועץ המטפל, רשימה קבועה או כולם. בתיק בלי יועץ - מנהלי הארגון.
  • פרטי משרד, קישורים ושקיפות:
    • טלפון וכתובת לתשובות;
    • נוסח שורת השקיפות ({org} = שם המשרד);
    • דומיינים מותרים לקישורים בטיוטות;
    • טיוטה גם בתוך השרשור בתיבת הדואר (Gmail או Outlook) - רק כשהטיוטה נקייה;
    • קטגוריות מסמכים רגישות.
  • בלי מענה חכם - הלקוחות, התיקים והלידים שסומנו מכרטיס הטיוטה. כאן מחזירים להם את המענה החכם.

אילו התראות מגיעות?

  • טיוטת תשובה מוכנה למייל של לקוח - יכולה להגיע מרוכזת ב"בוקר טוב".
  • מייל שדורש תשומת לב, מענה אוטומטי שיוצא, קטגוריה שהושהתה - מגיעות מיד.

את הערוצים של כל אחת בוחרים בהגדרות ההתראות בפרופיל (ראו מרכז ההתראות).

במרכז ההודעות, שרשור עם טיוטה מסומן "טיוטה מוכנה", ובסינון יש אפשרות "יש טיוטת תשובה" (ראו מרכז ההודעות).

שאלות נפוצות

למה לא הופיעה טיוטה למייל של לקוח?
הסיבות הנפוצות:

  • עוד לא עברו כמה דקות.
  • המערכת בימי הצל.
  • השולח לא מזוהה והשרשור לא משויך.
  • כבר ענו בשרשור.
  • הלקוח סומן "בלי מענה חכם".
  • מכסת ה-AI נגמרה.

כשהשולח הוא לקוח שהמערכת לא זיהתה, בדקו שכתובת המייל שלו שמורה בכרטיס הלקוח או הליד. אז המייל הבא שלו יקבל טיוטה.

הלקוח יודע שהתשובה נוסחה בעזרת AI?
טיוטה שיועץ שולח היא מייל רגיל של היועץ. מענה אוטומטי מסתיים תמיד בשורת השקיפות.

אפשר לבטל מענה אוטומטי שכבר מתוזמן?
כן, עד שהוא יוצא. בכרטיס יש "בטל שליחה" ו"ערוך (מבטל את האוטומטי)". מענה שבוטל חוזר לטיוטה.

למה קטגוריה שהייתה אוטומטית חזרה לטיוטה?
אחת משתי סיבות. או שמפסק הזרם פעל (ביטולים, עובדה שגויה או ירידה באיכות), או ששיניתם את הנוסח של התבנית. בהגדרות מופיעה ליד הקטגוריה הסיבה להשהיה.

האם המערכת יכולה להתחייב בשמנו על ריבית או על אישור?
לא. נושאים של ייעוץ וכסף נעולים, ובטיוטות נבדק שאין הבטחות. משהו שהמערכת לא יודעת בוודאות מסומן "[להשלים: ...]" כדי שאדם ישלים אותו.

המשך מכאן

לעבודה השוטפת עם המיילים ראו מרכז ההודעות, ולחיבור התיבות ראו הגדרת חיבור המייל. מכסת ה-AI והספקים מוגדרים בהגדרות הבינה המלאכותית. הקישור לאזור האישי מוסבר בהגדרות ממשק הלווה, וקטגוריות המסמכים במסמכי לקוח.