הסוכן הקולי הוא עוזר מבוסס בינה מלאכותית שמתקשר בשם המשרד ללקוחות ולידים, דרך מרכזיית הטלפון של הארגון. הוא משלים פרטים חסרים בתיק, מבקש מסמכים, מעדכן איפה התיק עומד, קובע או מאשר פגישות וחוזר ללידים חדשים. כל מה שהלקוח אמר חוזר אליכם לאישור, ושום דבר לא נכתב לתיק בלי שאישרתם.
שירות בתשלום, בשלב פיילוט: הסוכן הקולי הוא שירות בתשלום חודשי, ובנוסף משלמים על טוקני שיחה לפי השימוש. ייתכנו גם תשלומים נוספים לספקים חיצוניים, למשל ספק הטלפוניה של הארגון. השירות נמצא כרגע בשלב פיילוט, כך שהוא פתוח לארגונים מעטים והפרטים עשויים להשתנות. לפרטים ולהצטרפות פנו לצוות בנטה.
תקציר
- הסוכן מציג את עצמו כ-AI כבר במשפט הראשון, למשל: "שלום דנה, כאן נועה, AI ממשכנתאות לוי."
- נקודת הכניסה היא כפתור "שיחות AI" בכותרת התיק או הליד. הכפתור שקט רוב הזמן, ומסמן רק כשיש סיבה: שיחה עכשיו, תשובות לאישור, שיחה שלא יצאה או שיחה מתוזמנת.
- כל תשובה מגיעה אליכם לאישור לפני שהיא נכתבת לתיק, עם ציטוט מהשיחה, הקלטה ותמליל.
- השיחות יוצאות רק בשעות השיחה של הארגון, לא בשבת ובחג, עם תקרות תדירות ורשימת "אל תתקשרו".
- מה הסוכן אומר נקבע בתבנית שיחה, ומנהל ארגון מגדיר את התבניות, השעות והתדירות בהגדרות ← סוכן קולי.
- אפשר להפעיל אותו גם בהיקף: לכמה לידים יחד, בקמפיין ללידים, מאוטומציה, מרצף מעקב, וכחזרה מהירה לכל ליד חדש.
דוגמאות לשימוש
דוגמה 1 - השלמת פרטים בתיק: בתיק של שרה כהן חסרים ההון העצמי ומקום העבודה. היועץ לוחץ בכותרת התיק על כפתור "שיחות AI", בוחר "שיחה חדשה" ואת התבנית "השלמת פרטים חסרים", בוחר את שרה כנמענת ו"מחר 10:00". למחרת הסוכן מתקשר, מבקש מהלקוחה את 4 הספרות האחרונות של תעודת הזהות ושואל את השאלות. אחרי השיחה מופיע על הכפתור מספר כתום, 2. היועץ פותח את "2 תשובות לאישור", רואה מה נאמר מול מה שהיה בתיק ומאשר, והתשובות נכתבות לתיק.
דוגמה 2 - ליד חדש מהאתר: בארגון מופעלת "חזרה מהירה לליד חדש". ליד נרשם בטופס באתר, ושלוש דקות אחר כך הסוכן מתקשר אליו, שואל מה הוא מחפש ומציע שני מועדים פנויים מהיומן של היועץ. הליד בוחר מועד, הפגישה נכנסת ליומן של היועץ, והליד מקבל אישור בוואטסאפ.
הסבר מפורט
מה הסוכן הקולי יודע לעשות?
כל שיחה יוצאת לפי מטרה אחת:
- השלמת פרטים (תיק או ליד): שואל על פרטים שחסרים. שדה שכבר מולא לא נשאל שוב.
- בקשת מסמכים (תיק): מוסר את שמות המסמכים החסרים, ואם הלקוח מסכים, שולח לו בוואטסאפ קישור להעלאה.
- עדכון סטטוס (תיק): מעדכן איפה התיק עומד, רק במה שמותר למסור לפי התבנית.
- קביעת או אישור פגישה (תיק או ליד): מציע מועדים פנויים מהיומן שלכם, קובע, מזיז או מאשר פגישה קיימת.
- חזרה לליד חדש: מתקשר לליד שנרשם, מברר מה הוא צריך ומציע פגישה.
- ליד קר: בודק אם ליד ותיק עדיין רלוונטי. שיחה כזו נחשבת שיווקית, ויוצאת רק ללידים שנרשמו במערכת.
הסוכן לעולם לא מוסר סכומים, ריביות, תמהיל, החלטות בנק או הכנסות, ולא מבקש פרטי כרטיס אשראי, סיסמאות או קודים.
איפה רואים את שיחות ה-AI של תיק או ליד?
בכותרת התיק או הליד, בשורת הפעולות שליד "סימולטור", יש כפתור עם אייקון של רובוט. הכפתור מסמן רק את הדבר החשוב ביותר כרגע:
- תווית ירוקה "בשיחה" עם שעון - הסוכן מדבר עכשיו עם הלקוח.
- מספר כתום - תשובות שמחכות לאישור שלכם.
- סימן קריאה אדום - שיחה שתוזמנה ולא יצאה, למשל כי נגמרו הדקות או שהחיבור למרכזייה לא תקין.
- נקודה כחולה - יש שיחה מתוזמנת.
- אייקון אפור בלי סימון - אין כרגע מה לראות.
מעבר עם העכבר מציג משפט שמסביר את הסימון. לחיצה פותחת חלון עם "שיחה חדשה" ועם השיחות, לפי הסדר: לאישור שלך, לא יצאו, מתוזמנות (עם "חייג עכשיו" וביטול) וקודמות. בתחתית החלון יש קישור ל"כל שיחות ה-AI בארגון". הכפתור מופיע גם בשורה המצומצמת שמופיעה בגלילה, ובטלפון הנייד הוא בגיליון "עוד".
איך מתזמנים שיחה?
בחלון של הכפתור לוחצים "שיחה חדשה". השיגור עובר ארבעה צעדים:
- תבנית - מה הסוכן יעשה. המערכת מסמנת "מומלץ" לפי מצב התיק או הליד.
- נמען - למי מתקשרים. בתיק עם תעודת זהות הסוכן יבקש את 4 הספרות האחרונות לפני שהוא מוסר פרטים מהתיק. נמען שביקש שלא יתקשרו אליו מסומן ולא ניתן לבחירה.
- התסריט - אפשר לערוך לשיחה הזו בלבד את הפתיחה, "מה לומר", "מה לשאול", "מותר למסור", "מה נחשב הצלחה" והקשר לסוכן שלא מוקרא ללקוח. התצוגה המקדימה מראה איך התסריט ייצא עם נתוני התיק.
- מתי - בהקדם, בעוד שעה, היום 17:00, מחר 10:00, ראשון 10:00 או מועד מדויק. מועד מחוץ לשעות השיחה, בשבת או בחג עובר לחלון הבא, ורואים את המועד בפועל. מוצגת גם הערכה של אורך השיחה וכמה דקות נשארו.
אם בארגון עוד אין תבניות שיחה, נפתח שיגור של השלמת פרטים חסרים בלבד. על יצירת תבניות: תבניות שיחה לסוכן הקולי.
מה קורה בשיחה עצמה?
- הסוכן פותח בשמו, ב-"AI" ובשם המשרד, ואחר כך שואל אם זה זמן נוח.
- לקוח שמבקש מועד אחר מקבל אותו, והשיחה נדחית בלי שזה נספר כניסיון.
- לקוח שמבקש שלא יתקשרו אליו נכנס לרשימת "אל תתקשרו" של הארגון, וכל השיחות שלו שבתור מתבטלות.
- שאלה מקצועית (ריבית, בנק, סכום) הסוכן לא עונה, אלא מעביר אליכם, ונוצרת לכם משימה.
- לא ענו - הסוכן מנסה שוב, עד מספר הניסיונות שהוגדר בארגון (ברירת המחדל: 3). אפשר להגדיר בתבנית הודעה לתא הקולי.
- השיחה מוקלטת. כשהלקוח שואל, הסוכן אומר בכנות שהשיחה מוקלטת.
איך מאשרים את התשובות?
לוחצים על השיחה בחלון, או על כפתור "תשובות לאישור", וחלון התוצאות נפתח:
- תקציר של השיחה.
- תשובות - לכל פריט רואים מה היה בתיק ומה נאמר, עם התווית "שונה מהקיים" כשיש הבדל, ציטוט ונגן שמתחיל מהרגע הנכון בהקלטה. לכל תשובה: "אשר" (בשאלה חופשית: "הוסף כהערה") או ביטול, ו"אשר הכל" לכולן. אחרי אישור התשובה מסומנת "נכתב לתיק".
- שאלות אליך - מה שהלקוח ביקש לשאול אתכם. לכל שאלה נוצרה משימה.
- עדכון הליד - בשיחה עם ליד הסוכן מציע שלב חדש ומועד מעקב. שום שינוי לא קורה עד שתאשרו.
- פגישה - פגישה שהסוכן קבע כבר נמצאת ביומן שלכם, ומסומנת "נוסף ליומן שלך".
- תמליל מלא ומספר הניסיונות.
אפשר להפעיל את הסוכן על הרבה לידים?
- שיגור מרובה: ברשימת הלידים מסמנים לידים ובוחרים "שיחת AI" בסרגל הפעולות. עד 200 בכל פעם, כל אחת בשיחה נפרדת. ליד בלי מספר תקין, שכבר יש לו שיחה בתור או שביקש שלא יתקשרו - מדולג, ורואים למה.
- קמפיין שיחות ללידים (מנהל ארגון): ברשימת הלידים בוחרים "קמפיין שיחות". קובעים קהל (שלבים, מקורות, כמה זמן בלי מגע), תבנית ראשית ותבנית להשוואה (A/B), שעות, שיחות בשעה, תאריך סיום וכללי עצירה: תקציב דקות, אחוז הסרות ויעד פגישות. הקמפיין מתחיל בהרצה יבשה של כמה שיחות, ואז עוצר עד שתאשרו להמשיך.
- חזרה מהירה לליד חדש (מנהל ארגון, בהגדרות ← סוכן קולי): הסוכן מתקשר לכל ליד חדש כמה דקות אחרי שנרשם (ברירת המחדל: 3). אם יועץ כבר יצר קשר עם הליד, השיחה מתבטלת. ייבוא של הרבה לידים בבת אחת לא מפעיל שיחות.
- אוטומציות ורצפי מעקב: פעולה "שיחת AI" באוטומציה, צעד "שיחת AI" ברצף מעקב, והטריגר "שיחת AI הסתיימה" להמשך תהליך לפי התוצאה. פירוט ב-תבניות שיחה לסוכן הקולי.
כל שיחות ה-AI בארגון, התור והקמפיינים נמצאים במסך טלפוניה, בלשונית "שיחות AI".
מתי הסוכן לא יתקשר?
- המספר ברשימת "אל תתקשרו" של הארגון.
- מחוץ לשעות השיחה של הארגון, בשבת ובחג. השיחה מחכה לחלון הבא.
- יועץ דיבר עם הלקוח לאחרונה (ברירת המחדל: 24 שעות).
- היו כבר שיחות AI למספר הזה היום או השבוע, מעבר לתקרה (ברירת המחדל: אחת ביום, שלוש בשבוע).
- הליד הומר, נסגר או סומן כלא רלוונטי, או שהתבנית נמחקה או כובתה.
- נגמרו הדקות או שהחיבור למרכזייה לא תקין. במקרה כזה השיחה מסומנת "לא יצאה", ומי שתזמן אותה מקבל התראה.
אילו התראות מקבלים?
בהגדרות ההתראות יש קבוצה "שיחות AI": "שיחת AI הסתיימה", "הסוכן הקולי קבע פגישה", "שיחה מועברת אליך מהסוכן הקולי" ו"שיחת AI לא יצאה". בוחרים לכל אחת את הערוצים, כמו בכל התראה אחרת. ראו מרכז ההתראות.
מה מנהל הארגון מגדיר?
בהגדרות הארגון ← לשונית "סוכן קולי": חיבור למרכזייה, פרסונה וקול, תבניות שיחה, חזרה מהירה לליד חדש (כולל אורך פגישה שהסוכן קובע), שעות שיחה, סוגי שיחה, ניסיונות ותדירות, פרטיות והקלטה ורשימת "אל תתקשרו". כל משתמש יכול להוסיף מספר ל"אל תתקשרו". הסרה מהרשימה - רק מנהל ארגון.
כמה זה עולה?
הסוכן הקולי הוא שירות בתשלום חודשי, ובנוסף משלמים על טוקני שיחה לפי השימוש. ייתכנו גם תשלומים נוספים לספקים חיצוניים, למשל ספק הטלפוניה. היתרה מוצגת בצעד "מתי" בשיגור. השירות בפיילוט, ולפרטים פונים לצוות בנטה.
שאלות נפוצות
הלקוח יודע שהוא מדבר עם AI?
כן. הסוכן אומר שהוא AI כבר במשפט הפתיחה, ותבנית שהפתיחה שלה לא כוללת את שם הסוכן ו-AI לא נשמרת.
תשובה מהשיחה יכולה להיכתב לתיק בלי שאישרתי?
לא. כל תשובה ממתינה לאישור שלכם. גם הצעה לשנות שלב לליד מחכה לאישור. פגישה שהסוכן קבע נכנסת ליומן מיד, ותקבלו עליה התראה.
למה אני לא רואה את כפתור "שיחות AI"?
הכפתור מופיע רק כשהסוכן הקולי פעיל לארגון. השירות בתשלום ובשלב פיילוט, ולכן הוא לא פעיל בכל הארגונים.
למה שיחה מסומנת "לא יצאה"?
הסיבה מופיעה בחלון, בקבוצה "לא יצאו". הנפוצות: נגמרו הדקות, החיבור למרכזייה לא תקין, או שסוג השיחה כובה בהגדרות. אחרי שמטפלים בסיבה אפשר ללחוץ "חייג עכשיו".
אפשר לבטל שיחה מתוזמנת או להקדים אותה?
כן. בחלון של הכפתור, ליד כל שיחה מתוזמנת, יש "חייג עכשיו" וביטול.