לקוחות - הלקוח המרכזי שמרכז תיקים, לידים ותשלומים
הלקוח (Customer) הוא הרשומה המרכזית של כל אדם או ישות שאתם עובדים מולם. בעוד שלווה הוא תפקיד של אדם בתיק מסוים, וליד הוא פנייה, הלקוח מאחד את כל המידע על אותו אדם במקום אחד: כל התיקים שבהם הוא מעורב, כל הלידים שלו, התכתובות והתשלומים. כך, גם אם אדם פתח אצלכם שלושה תיקים לאורך השנים, יש לו כרטיס לקוח אחד שמרכז את כל ההיסטוריה. (שימו לב: לקוחות שונים מאנשי קשר - אנשי הקשר הם הרשת המקצועית כמו עורכי דין ושמאים, ואילו הלקוחות הם האנשים שאתם משרתים.)
איך נוצר לקוח
יש שתי דרכים שבהן נוצר לקוח, ושתיהן מובילות לאותה רשומה מרכזית:
- אוטומטית מיצירת לווה - בכל פעם שאתם מזינים לווה (בליד או בתיק משכנתא), המערכת מחפשת לקוח קיים לפי מספר תעודת הזהות. אם נמצא - היא מקשרת את הלווה ללקוח הקיים ומעדכנת את פרטיו; אם לא - היא יוצרת לקוח חדש אוטומטית. כך כל לווה הופך אוטומטית ללקוח, בלי פעולה נוספת.
- הקמה ישירה - בעמוד לקוחות לוחצים "הוסף לקוח" וממלאים את הטופס. מתאים כשרוצים לתעד לקוח עוד לפני שנפתח לו תיק.
מכיוון שהזיהוי הוא לפי תעודת זהות, אותו אדם בכמה תיקים מתמזג לכרטיס לקוח אחד - וכך נשמרת תמונה מלאה ונמנעות כפילויות.
טבלת הלקוחות
בעמוד לקוחות מוצגת טבלה עם העמודות: שם פרטי (עם תג סנכרון, ולישות משפטית שם החברה), שם משפחה, תעודת זהות, טלפון, אימייל ועיר. יש חיפוש, עימוד, ומסנן לפי מצב הת.ז: הכל, ת.ז ממתינה או ת.ז מאומתת.
ת.ז ממתינה
לקוח שנוצר בלי מספר תעודת זהות (למשל מלווה שטרם הוזנה לו ת.ז) מסומן בתג "ת.ז ממתינה". זו תזכורת שצריך להשלים את הזיהוי - אפשר ליצור לקוח גם בלי ת.ז ולהשלים מאוחר יותר. המסנן "ת.ז ממתינה" עוזר לאתר את כל הלקוחות שדורשים השלמה.
טופס הלקוח
בטופס מזינים: שם פרטי (חובה), שם משפחה, מגדר, תעודת זהות (אופציונלי, עם בדיקת תקינות), תאריך לידה, טלפון (חובה), אימייל, וכתובת (עיר, רחוב ומספר בית עם השלמה אוטומטית). אפשר גם להוסיף כינוי ("איך לפנות אליו"). עבור ישות משפטית (חברה בע"מ או עמותה רשומה) הטופס מציג שם החברה/העמותה במקום שם פרטי ושם משפחה, ואת המזהה כ-ח.פ או מספר עמותה. נתמך גם דרכון זר.
זיהוי כפילויות
כשיוצרים לקוח חדש עם טלפון, אימייל או ת.ז שכבר קיימים במערכת, נפתח חלון "נמצאו לקוחות דומים במערכת" עם רשימת מועמדים ודירוג סבירות (גבוהה מאוד / גבוהה / בינונית). אפשר לבחור לקוח קיים (ואז לא נוצרת כפילות) או ללחוץ "צור לקוח חדש בכל זאת". כך נשמר מאגר נקי.
כרטיס הלקוח
כרטיס הלקוח פותח בכותרת עם השם, מונה תיקים ולידים, וכרטיס יתרה (חוב או זכות) למי שיש לו הרשאת גבייה. מתחתיה שלוש לשוניות:
- סקירת לקוח - פרטי הלקוח (קשר, מזהה, כתובת), הערות (עם הוספה ועריכה), כרטיסי תיקי המשכנתא של הלקוח (עם הסטטוס והלווים) ולידים קשורים.
- הודעות - תכתובת המייל עם הלקוח.
- תשלומים - תמונת גבייה מצרפית על פני כל תיקי הלקוח: סך חיובים (כולל מע"מ), סך תקבולים ויתרה, עם לשוניות חיובים ותקבולים. (דורש הרשאת גבייה; הגבייה עצמה מנוהלת בתיקים - ראו גבייה ותשלומים בתיק.)
מיזוג לקוח כפול
אם נוצרו בטעות שני כרטיסים לאותו אדם, מנהל ארגון יכול "למזג עם לקוח כפול" מתוך כרטיס הלקוח. כל התיקים, הלידים, ההודעות והמשימות של הלקוח הכפול מועברים ללקוח הנוכחי, והכפול מסומן כמחוק. הפעולה אינה הפיכה דרך הממשק, ולכן יש לוודא שמדובר באותו אדם.
דוגמאות לשימוש
דוגמה 1 - לקוח חוזר: לקוח שפתח אצלכם תיק לפני שנתיים חוזר למחזור. אתם פותחים לו תיק חדש ומזינים את הלווה; המערכת מזהה לפי הת.ז שזה לקוח קיים ומקשרת. בכרטיס הלקוח רואים כעת את שני התיקים יחד.
דוגמה 2 - הקמה ישירה עם זיהוי כפילות: אתם מוסיפים לקוח חדש, ובעת השמירה המערכת מתריעה שכבר קיים לקוח עם אותו טלפון. אתם בוחרים בלקוח הקיים במקום ליצור כפילות.
שאלות נפוצות
- מה ההבדל בין לקוח, לווה ואיש קשר? לקוח הוא האדם המרכזי; לווה הוא תפקידו בתיק ספציפי; איש קשר הוא גורם מקצועי ברשת שלכם.
- למה ללקוח אין ת.ז? הוא נוצר בלי ת.ז (סומן "ת.ז ממתינה"). השלימו אותה בעריכת הלקוח.
- מי יכול למזג לקוחות? רק מנהל ארגון.
המשך מכאן
הלקוחות נוצרים מלווים בתיק ומלידים, והגבייה שלהם מנוהלת בגבייה ותשלומים בתיק. לרשת המקצועית (עורכי דין, שמאים) ראו ניהול אנשי קשר.